Pengaruh Penanganan Keluhan  Dan Costumer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Rawat Inap di Rumah  Sakit Woodward  Kota Palu

Maryam Trisdamayanti; Andi Mattulada Amir; Hariyanto R. Djatola

doi:10.56338/jks.v8i3.7213

Maryam Trisdamayanti Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Abdul Azis Lamajido (UNAZLAM) Panca Bakti Palu
Andi Mattulada Amir Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Abdul Azis Lamajido (UNAZLAM) Panca Bakti Palu
Hariyanto R. Djatola Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Abdul Azis Lamadjido

DOI: https://doi.org/10.56338/jks.v8i3.7213

Keywords: Penanganan Keluhan, Costumer Experience, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh penanganan keluhan dan costumer experience terhadap loyalitas pelanggan rawat inap di rumah sakit Woodward. Penelitian ini menggunakan data primer, dengan metode yang digunakan adalah media kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan di rawat inap rumah sakit Woodward pada bulan Juni berjumlah 3.331 orang pada tahun 2024. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 97 orang. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan statistik inferensial dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan secara parsual berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan rawat inap di rumah sakit Woodward, costumer experience berpengaruh parsial secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan rawat inap di rumah sakit Woodward, penanganan keluhan dan costumer experience berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan rawat inap di rumah sakit Woodward. Simpulan ada Pengaruh penanganan keluhan dan costumer experience terhadap loyalitas pelanggan rawat inap di rumah sakit Woodward

References

Azhari, M.I, Fanani (2019) Pengaruh Loyalitas pelangganTerhadap Kepuasan pelanggan dan Loyalitas pelanggan (Malang, JAB Vol 28, No 1, 2019)
Ahmad Mufarikuddin (2020) penilaian penanganan keluhan pada PT. Pos Indonesia Surabaya.
Berliantina Rosita dan Sigit Indrawijaya (2018) “Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap kepuasan Nasabah”, (Jurnal Digest Marketing, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen, Universitas Jambi, ISSN:2302-4682, Vol.1 No. 1 Juli, 2018).
Chandra, S, (2016) 'The Impact Of Loyalitas pelangganToward Customer Satisfaction and Loyalty Of Ciputra World Surabaya',(Surabaya, Jurnal iBuss Management).
Curatman, A., Suroso, A., Suliyanto. (2020). Program Loyalitas pasien dan keluarga pasien. Yogyakarta: CV. Budi Utama.
Hardiansyah, & Yuningsih, E. (2018). Analisis Pengaruh Costumer Experience Terhadap Minat Berkunjung Kembali (revisit Intention) Pada Destinasi Wisata Kota Bogor.Jurnal Visionida Vol 4 No.1
Kaihatu, Thomas S, dkk. (2015). Manajemen Komplain. Yogyakarta: ANDI.
Kemenkes RI. (2016). Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2015. Kementerian. Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Kusumastuti, A. L., & Kodir, M. A. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan. Keunis Majalah Ilmiah, 7(1), 49–63. https://doi.org/ 10.32497 /keunis.v7i1.1532
Kotler, Philip. Keller, K.L. (2016). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi 12. Cetakan ketiga. PT Indeks : Jakarta
Koter & Gery Armstrong. (2018).Prinsip-prinsip Marketing Edisi Ke Tujuh. Penerbit. Salemba Empat. Jakarta.
Kotler & Gery Armstrong (2018). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lina Marliana (2017). Analisis manajemen layanan keluhan pasien terhadap kualitas layanan kesehatan di RSUD. Am. Parikesit Tenggarong. Jurnal Administrative Reform, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman. 2017;5(2).
Lupiyoadi, Rambat. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta:Salemba Empat.
Pohan, F. S., & Aulia, Z. F. (2019). Kualitas situs web, kepercayaan, dan loyalitas konsumen Tokopedia. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis. https://doi.org/10.36407/jmsab.v2i1.43
Rangkuti, Freddy. (2018). Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis Cara. Perhitungan Bobot, Rating, dan OCAI. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
Sanusi. (2016). Metodologi Penelitian Bisnis. Cetakan Keenam. Jakarta: Salemba Empat.
Siregar, N. A. (2019). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas pelangganPasar Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Di Toko Abang-Adik. Jurnal Benefita, 4(2), 363-376.
Syarifudin.(2019). Citra Merek Dan Dampaknya Pada Loyalitas pelanggan“Kajian Terkait Pengaruh Pelayanan Hotel di Kabupaten Aceh Tengah”. Takengon: Unimal Press.
Sugiyono (2018). Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfa Beta
Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alphabet.
Supriaddin, (2016) , 'The Effect Of Complaint Handling Towards Customers Satisfaction, Trust And Loyalty To Bank Rakyat Indonesia (Bri) Southeast Sulawesi', The International Journal Of Engineering And Science (IJES), 2016).
Umar Sekaran dan Roger Bougie, (2017), Metode Penelitian untuk Bisnis: Pendekatan Pengembangan-Keahlian, Edisi 6, Buku 2, Salemba.
Tjiptono Fandy (2019). Strategi Pemasaran Prinsip dan Penerapan. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Wardhana, R. E. (2016). Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas pelanggandengan Kepuasan pelanggansebagai variabel Intervening (Studi pada konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen Vol. 4 No.3.
Wiwik Suryadartiwi (2020) Pengaruh Complaint Handling Terhadap Patient Loyalty Melalui Satisfaction Complaint Handling di Rumah Sakit Penyelenggara Bpjs Yogyakarta.
Yuliani F. (2016) Manajemen Komplain di Rumah Sakit. Kebijakan Publik Kesehatan Yogyakarta: Pustaka Baru Press,
Yunita Asnita (2023) Pengaruh Budaya Organisasi dan Komitmen Hubungan Penanganan Keluhan (Complain Handling) Dengan Loyalitas pelanggan Di Instalasi Rawat Inap Rsud Petala Bumi Provinsi Riau.
Zahara, Rita (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas pelangganDenganKepuasan pelangganSebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31-38